Перший контакт. Аналіз повідомлення.

Ти ще не встиг із людиною поговорити нормально, а вже маєш провести аналіз його повідомлення. Регулярно стикаюся з тим, що більшість людей не вміє формулювати свої запити до підрядника. До будь-кого. А ще люди погано читають, слабо вникають. У мене навіть є своя фраза для таких ситуацій: "в очі довбляться". Вибачте. :)

Приклад 1: "Мені потрібний терміново SMM", "Потрібно розкрутити сторінку", "Ви можете допомогти із залученням живих підписників?", "А ви рекламу робите профілю?". Чим менш тямущий перший запит, тим уважнішим треба бути. Абстрактні запити, слова "розкрутити", "живі підписники" (особливо для комерційного профілю) мають насторожити. Зараз докладно розберу, щоб було зрозуміло чому.

"Мені потрібний терміново SMM". Слово терміново насторожує. Зазвичай терміново у роботі – це синонім слова погано. Якщо хтось вирішить терміново сісти на шпагат, може отримати травму. Якщо хтось вирішить терміново використати просування бізнесу у соціальних мережах, це загрожує косяками з усіх боків. За короткий проміжок часу половина етапів просто вилетить у трубу: бриф, інтерв'ю, стратегія, маркетинг-план тощо. А більшість етапів буде зроблено погано. Особливо часто запит терміново прилітає перед святами. Коли всі студії забито, підрядники зайняті, бюджет на таргет потрібен більше.

Ще "терміново" можна назвати стоп-словом тому що зазвичай після "зробіть швидко" слідом йде "хочу швидкий результат". І гадаю, що тобі добре відомо, що швидкий результат у більшості випадків просто неможливо організувати. Як наслідок, доведеться пояснювати, чому через 2 дні роботи рекламної кампанії клієнти все ще не зламали вхідні двері салону краси клієнта.

Приклад 2: Конкретною фразою сформулювати не можу, але до мене було таке звернення:

Тут чудово все, починаючи від безглуздого технічного завдання і закінчуючи фразою "я так розумію". Розбиратимемо по порядку.

"Замовник завів інста, але не знає, що з цим робити". Підприємець, який створює обліковий запис у Instagram не маючи розуміння, що з ним робити - це з розряду "ALARM!". Ведення профілю без мети - максимально безглузде заняття. З розряду "ну от у всіх є, я і собі зареєструю і щось якось там продаватиму". Зжальтесь над маркетологами, будь ласка. Працюючи з різними власниками бізнесу, я звикла, що багатьом важко сформувати якусь мінімально правдоподібну і реальну мету для роботи. Людям взагалі важко ставити цілі, відрізняти їх від мрій та тим більше прописувати шлях досягнення цілей. Але уяви як ти прописуватимеш стратегію, а будь-яка стратегія починається з постановки завдання, а завдання залежить від цілей бізнесу. А мети то немає. І ось доведеться тобі її самостійно вигадувати. І це ще пів біди. Почнеш працювати над її досягненням, а підприємець не розумітиме, що відбувається. Доведеться або його старанно навчати та пояснювати, що таке контент, трафік, стратегія, ліди, на що впливає фахівець тощо. Або не брати такого клієнта взагалі.

Формулювання "не знає що з цим робити" ще й про відсутність навичок продавати говорить, насправді. Роблю на цьому акцент, тому що всі старання SMM-фахівця просто розкішно розбиваються через відсутність мінімальних навичок продажів у клієнта. Це такий біль, коли ти приводиш теплих лідів, а продажів немає через якесь просто безглузде спілкування в директі чи коментарях.

І останній момент, на який варто звернути увагу, що контактує з тобою не особисто замовник, а посередник. І якщо посередник написав таке незрозуміле повідомлення, то страшно подумати, що йому клієнт наговорив. Гірше за неосвіченого клієнта може бути лише неосвічений посередник. Який, швидше за все, отримуватиме якийсь % від твого прибутку, служить зіпсованим телефоном і вставлятиме палиці в колеса. У результаті вийде вдвічі більше проблем.

"Графічне оформлення облікового запису". Щоб перевірити себе, я полізла в Google. Взагалі частіше туди заходьте, якщо сумніваєтеся в якомусь питанні, - просто порада. Мені було цікаво, що інші люди мають на увазі під формулюванням "графічне оформлення облікового запису". На жаль, нічого розумного я не знайшла. У першому запиті гугла був якийсь сумнівний сайт із пропозицією підготувати те саме графічне оформлення за 9000 грн. Ну думаю гаразд, піду подивлюся хто такий графічний дизайнер, який, за ідеєю, повинен займатися графічним оформленням.

Це приклад робіт графічного дизайнера. Ага! Напевно, цього від мене хоче потенційний замовник. Але ж ні.

"Хотів загальну стилістику фоток". Далі з повідомлення отримуємо, що замовник все ж таки фото хоче. Тоді до чого тут графічний дизайн? Не зрозуміло. І що означає "хоче загальну стилістику фоток"? Це візуальна карта, просто підбір референсів, розробка фірмового стилю дизайнером, контент-стратегія? Запитань на кожну фразу більше, ніж відповідей. Для мене завжди залишається загадкою чому просто не можна написати: “Сань, привіт! У мене є клієнт, йому потрібна допомога у візуалі. Я в контенті не розуміюся, звертаюся до тебе. Потрібна красива зйомка ювелірних прикрас. Прикладів та ідей немає, чи зможеш самостійно щось придумати, запропонувати та реалізувати? Ось посилання на прикраси…”. Ні, треба мудрувати, вставляти загальні фрази, хитромудрі формулювання і відверто витрачати свій і чужий час.

“Пости писатиме сам. І опис профілю також”. А тепер просто уявіть ситуацію, як людина не розуміє навіщо йому інстаграм профіль, писатиме пости. Сам. Думаю, що коментарі зайві. І найцікавіше, а відповідальність за результат потім на кому буде? На клієнті, який пише сумнівні пости чи тобі? Вгадай із одного разу.

"Плюс актуальні іконки та лого на аву, я так розумію". Остання фраза з розряду "фаталіті". Завдяки останньому ми можемо зробити висновок, що посередник до кінця не розуміє, що необхідно клієнту. І цей посередник вирішив не з'ясовувати точно, що необхідно, а відразу пішов до першого плюс-мінус знайомого фахівця без тямущого технічного завдання. Наведу аналогію, чому це дивно.

Приходить пацієнт до хірурга і каже:

- Здрастуйте, доктор, моїй дружині потрібна операція.

- Добре. Яка?

- На серці чи нирках. Загалом щось із цього. Дружина не зовсім розуміє, що їй потрібне, але операція потрібна. Начебто печінка болить, я так розумію.

Абсурд, правда ж? Терпіти не можу, коли мені морочать голову. І ти не мусиш терпіти. Для мене це звичайнісінька безвідповідальність, коли посередник вирішив опустити момент з деталізацією інформації. Тобі ще з ним потім працювати. Візьме та забуде щось передати чи вирішить не уточнювати, а ти зробиш і потім доведеться переробляти.

Ти можеш не вірити, але я дуже засмучуюсь, коли читаю подібні розпливчасті повідомлення від інших фахівців, від замовників, від блогерів тощо. Потрібно видати гайд: "Як грамотно формулювати свої думки". Засмучуюсь з дуже простої причини - мені доводиться витрачати свій час на видавлювання крупинок інформації від потенційного клієнта, який звернувся до мене сам з метою замовити послуги. Може піти кілька днів на з'ясування деталей, які можна було сформулювати в одну-дві ємні пропозиції.

Виходячи з прикладів вище я можу виділити кілька рекомендацій, яких рекомендую дотримуватися для твого ж блага:

● Дуже уважно ставитися до фраз: терміново потрібно; не знаю що робити; бюджет невеликий; нам потрібний SММник, але тільки для фото; точно і сам не знаю, що потрібно і т.д..

● Остерігатися роботи з посередниками, які й самі не розуміються на просуванні на базовому рівні (який допомагає грамотно сформулювати запит). І взагалі з посередниками працюємо обережно, бо ще братиме 50% націнки на свої послуги ні за що.

● З'ясовувати кожну деталь перед тим, як візьмеш гроші. І рівень знань замовника у SMM, і готовність тестувати різні версії, і ставлення до гарантій результату. На останньому абзаці хочеться наголосити.

Що потрібно з'ясувати перед оплатою у замовника? Що обов'язково потрібно обговорити та проговорити перш ніж взятися за ведення проекту.

Фішка в тому, що навіть досвідчені фахівці можуть про якийсь із пунктів забути. А потім починається справжнісінький треш у роботі.

● Твоя спеціалізація та обов'язки.

● Різниця між виконавцем та фахівцем.

● Алгоритм роботи над проектом.

● Як працює просування.

● Гарантія результату. Відповідальність за продаж.

● Графік роботи, вихідні. ASAP завдання. Відпустка.

● Оплата.

● Культура спілкування, місце комунікації, зворотний зв'язок.

● У чому різниця між правками та зауваженнями.

Перелічити – це дуже мало. Тепер почнемо розбирати кожен пункт окремо та з безліччю коментарів, як я люблю. “Пам парам пам” (музика з реклами MacDonald's).

1. Твоя спеціалізація та обов'язки.

Коли постійно варишся в SMM тусовці та поглинаєш інформацію тільки про маркетинг, просування в соціальних мережах, фотографії – починаєш забувати про існування світу поза Instagram, Telegram та Facebook. Є люди, які не просто не мають найменшого уявлення про таргети, аукціони, ціну за клік, але й просто не уявляють хто такий SMMник і за що йому платять. Особливо ускладнюється ситуація через появу додаткових інстаграм-професій. І хоча деякі експерти висловлюють категоричну думку про те, що таких спеціальностей немає, я з ними не погоджуся.

Є багато спеціальностей і по десять різних варіацій того, що фахівець має робити. Наприклад: досі точаться суперечки щодо того, за що відповідає акаунт-менеджер - за комунікацію з клієнтом і за комунікацію в акаунті (адже слово “акаунт” є). Або сммник - це саме хто, що за чудовисько таке, і чи повинен він продавати у профілі? Для багатьох не очевидно, що контент-фахівець, наприклад, не повинен продавати в директі і працювати з блогерами. Якось мені написав менеджер з блогерів і чомусь представився контент-менеджером. Тож дивуватися нема чому.

Ще часто є нерозуміння щодо справжніх контент-менеджерів: чи мають вони тексти писати і фото робити, чи все-таки це делегується комусь іншому? Тому перед оплатою обов'язково промовляємо свою спеціалізацію та обов'язки. Формат приблизно такий:

● Моя спеціальність така. Я фахівець ось у цьому. Суть моєї роботи у цьому. Можу це створювати. Моя робота на це впливає.

Це виглядатиме так: Моя спеціальність таргетолог. Я фахівець у налаштуванні таргетованої реклами. Суть моєї роботи полягає у залученні потенційних клієнтів до облікового запису (ну або на лендос, або на лід-форму). Я самостійно вигадую як за допомогою таргетованої реклами залучити клієнта, пропоную та тестую офер (рекламну пропозицію), підбираю та редагую аудиторію (яка бачить рекламу), відстежую результати, оформляю звітність та пропоную варіанти масштабування результату. Текст для рекламного оголошення пишу самостійно, але у розробці креативу підключаю підрядника. Прості креативи створюю сам на базі існуючого контенту, який ви надаєте. Більш складні креативи з анімацією, складним монтажем та ефектами розробляє дизайнер. У мене є знайомий, який бере за 1 рекламний макет у Stories 15$. Моя робота впливає на кількість заявок (потенційних клієнтів) та, як наслідок, на гроші у касі.

Це повноцінна самопрезентація для клієнта. Якщо є така потреба, то потрібно розжувати що таке: таргет, трафік, лід, заявка. І аналогічно до інших спеціалізацій. Такий формат має позбавити якихось додаткових зобов'язань, які так люблять навішувати на фахівців, особливо недосвідчених.

2. Різниця між виконавцем та фахівцем.

На жаль, навіть самі фахівці не зовсім розуміють різницю між першим і другим, а звідси багато непорозумінь у роботі, особливо з проблемними клієнтами. Різниця простими словами:

- Виконавець робить те, що йому кажуть. "Виставити п'ять таких історій", "зроби жовтий креатив з великим собакою і знизу напиши це", "зроби крок вправо, а потім два вліво". Виконавець виконує будь-які бажання клієнта без розуміння, навіщо це робити, як це працює. Нагадує помічника з роботи над проектом. У клієнта часу історії виставляти не вистачає, він і делегує асистенту. Як правило, такий виконавець не може відповідати за результат або приймати якісь рішення.

- Фахівець діє виходячи зі своїх знань та досвіду. В принципі, логічно, ключова цінність будь-якого фахівця в його унікальних навичках, досвіді. Замовник обмінює свої гроші на експертність фахівця. Спеціаліст приймає всі рішення в рамках своїх обов'язків самостійно, несе відповідальність за якість та результат своєї роботи. Це ініціативний персонаж у просуванні, який самостійно висуває гіпотези та тестує їх за допомогою доступних інструментів.

Я щиро не розумію, навіщо брати на роботу спеціаліста та змушувати його просто виконувати якісь потокові завдання? По-перше, клієнт переплачує за унікальну експертність, якою не користується. По-друге, фахівець не реалізовує свій потенціал та виконує посередню (хоча можливо і важливу) роботу. Для експертів це згубно з погляду самооцінки. Просто уяви: ти проходиш цілий десяток курсів, дивишся якусь неймовірну кількість майстер-класів з просування, працюєш вдень і вночі, розумієшся на всіх професійних питаннях, а клієнт просто відхиляє всі твої ідеї, змушуючи виконувати якісь його власні завдання. Якщо чесно, таких ситуацій я зустрічала багато і продовжую зустрічати. І ще не було жодного фахівця, який сказав мені: “Сань, та це ж круто! Мізки вимикаєш, за вказівкою працюєш і гроші отримуєш”. Тому що переважно ведення такого проекту супроводжується постійними конфліктами на теми ефективності, ініціативності, відповідальності тощо. Що в результаті призводить до думки кинути все це просування нафіг і вибрати щось стабільніше і без дуже розумних замовників.

Стільки літер і все доведеться переказати своєму замовнику перед тим, як взяти з нього гроші. Так, в обов'язковому порядку потрібно пояснити на перерахованих вище прикладах різницю між виконавцем і фахівцем, щоб не виникало питань під час роботи.

3. Алгоритм роботи з проектом.

Одна з ключових відмінностей фахівця від виконавця, професіонала від бездарності - наявність чіткого плану дій, алгоритму, за яким він збирається вести проект. Звісно, немає цілком однакових проектів і тактику періодично потрібно змінювати, підлаштовувати під проміжний результат з метою масштабування.

Усю роботу я поділяю на два умовні етапи:

● Етап підготовки. Коли збирається вся необхідна інформація для початку просування.

● Етап реалізації. Коли розпочинаємо безпосередню реалізацію стратегії просування проекту.

Перший етап повною мірою є на початку роботи над проектом. Після двох-трьох місяців ведення акаунту робота ставиться на потік, вже немає часу робити якісь суттєві паузи та витрачати тиждень на збирання інформації. Це все робиться паралельно з поточними завданнями по проекту. Проте перед запуском потрібна якась кількість часу (зазвичай тиждень), щоб провести інтерв'ю, написати стратегію, все обговорити із замовником, скласти маркетинговий план, підготуватися до зйомки… Для клієнта все це цілком може бути незрозумілим. "Навіщо витрачати стільки часу, якщо на фото та текст потрібно хвилин 30?". Питання звичайно дурне, але виникає дуже часто. Такий собі парадокс: з одного боку всі хочуть супер-відповідальний і персоналізований підхід до просування, а з іншого боку - "давайте нам постінг і скоріше".

Тому обов'язково потрібно розписати клієнту свій план роботи над проектом, пояснюючи приблизний дедлайн на кожен крок і взагалі суть цього кроку. План виглядає, наприклад, так:

Етап підготовки.

● Бриф. Клієнт заповнює форму Google з базовими питаннями. Це потрібно, щоб оцінити масштаб роботи над проектом, побачити обліковий запис, дізнатися про попередній досвід просування, познайомитися із замовником.

● Чорнова стратегія. Буквально одну-дві сторінки Google-документа складається коротке бачення ведення проекту. У чорновій стратегії зазвичай описується тактика просування, які варіанти використання інструментів можеш запропонувати вже зараз.

● Розрахунок вартості, кошторис. Робиться з урахуванням чорнової стратегії. Ти ж в попередній план накидав масштаб роботи і оцінив його. І ось на основі цього робиш прорахунок вартості. Навіть якщо ти маєш якийсь фікс за свої послуги, до них явно не входить попередній рекламний бюджет, блогери чи оренда студії. А кошторис включає взагалі всі витрати.

● Оплата. Один із найприємніших моментів у роботі - це дзвін монеток. Вже після оплати розпочинається повноцінна робота над проектом. "Ніщо так не зміцнює відносини двох підприємців, як оплата послуг".

● Доступ. Авторизація та підключення до сервісів. З якоїсь абсолютно магічної причини цей крок часто робиться наприкінці, коли вже треба було б постити почати і рекламу запускати. Робиться це з піною біля рота та димом із вух. Не треба так. Тим більше, що з доступами на руках можна взагалі статистику глянути акаунта (на хвилиночку), і бізнес-менеджер перевірити і рекламні кампанії оцінити.

● Дорожня карта. Гарно звучить англійською - Road Map. Завдання у неї елементарне - розписати кожен свій крок із відведеним на нього часом. Допомагає наочно побачити, які етапи потрібно пройти, що планується по завданням, який крок виконується прямо зараз. Дорожня карта має містити дати та обов'язково надаватися клієнту. Щоб питання: "А що це ви нічого не робите?" не виникало.

● Інтерв'ю. Це довга така розмова з клієнтом на 2 години особисто або онлайн, коли завдання фахівця - буквально розібрати бізнес на найдрібніші деталі. Мета проста - дізнатися максимум інформації про продукт/послуги, з яким тобі доведеться працювати.

● Стратегія. Стратегія може бути загальна за проектом, якщо ти займаєшся комплексним веденням та закриваєш питання і щодо контенту, і щодо трафіку. Залежить від ситуації. Коли працювала в агентстві, то над одним проектом працювала ціла команда різних спеціалістів. І кожен писав свою стратегію самотужки.

● Маркетинг-план. Якщо узагальнено, то це щось подібне до календаря подій за проектом. Особливо важливий для синхронізації трафіку та контенту, тому що часто забувається, коли під блогера потрібно пост викласти, а коли змінюється креатив у рекламній кампанії та у профілі потрібно поміняти товар на постинг.

● Контент-план (теми). Взагалі, можна навіть без контент-плану обходитися, коли перед очима є маркетинг-план. КП служить вже як деталізація МП. Якщо працює кілька фахівців над проектом, то без контент-плану найімовірніше не обійтися. Просто іншим членам команди не вистачить інформації з МП для виконання завдань. Слово "теми" у дужках, тому що на цьому етапі повноцінний контент-план просто не зібрати, матеріалів немає. А ось деталізувати теми постів та зробити їх короткий опис – запросто.

Етап реалізації.

Якщо на етапі підготовки більшість дій виконується по черзі, то на етапі реалізації багато чого можна робити паралельно, коли діє команда. Копірайтер може писати тексти одночасно з тим, як фотограф обробляє фото. А таргетологу нічого не заважає готувати до запуску РК, поки дизайнер готує креативи.

● Організація зйомки. Зйомка. Фото та відео - це те, що не вдасться перезняти миттєво здебільшого. Той же текст виправити або історії перезалити можна сидячи в метро. Тому і підготовкою займаємося серйозно, і на зйомці поводимося пильно.

● Вибір матеріалу. Обробка. Монтаж. На цьому етапі сильно зупинятись не буду. Просто нагадаю, що таргетологу ми віддаємо вже оброблені фото. Ну так, про всяк випадок.

● Дизайн. Ноу комментс :)

● Тексти. Тексти можна починати писати після складання маркетинг-плану до зйомки, якщо знімки не потрібні для копірайтера.

● Збір контент-плану. Ось тут ми вже збираємо контент-план із готового матеріалу.

● Таблиця рекламних оголошень. Ще таблицею таргету називають – ТТ. Смішно звучить :) Її теж можна готувати заздалегідь і не чекати на контент-план. Пам'ятаю, що в агентствах була велика проблема, що контент-менеджер та таргетолог між собою не спілкувалися та готували ТТ та КП у різнобій. Шкода, що тоді про маркетинг-план ніхто не чув. У принципі, якщо МП є, можна не переживати з цього приводу синхронізації.

● Фіксація точки А. Кумедна штука, але про показники до старту роботи багато хто забуває і згадує лише тоді, коли дані вже не отримати. Добре, що статистика Instagram вже доступна за місяць, а не за сім днів, як раніше.

● Старт постінгу. Ситуації бувають різні. Є обліковий запис в принципі непогано був заповнений до цього, то ми просто випускаємо по 1 публікації 2-3 рази на тиждень (залежить від стратегії). Але якщо до тебе в обліковому записі відбувався треш-контент - потрібно буде запостити набагато більше. Наприклад, перший місяць дуже активного постингу - до 15-20 публікацій.

● Старт таргетованої реклами. У якихось виняткових випадках може запускатись до постингу, але зазвичай після нього.

● Аналітика за тиждень. Коригування. Я прихильник ідеї того, що аналізувати те, що відбувається в обліковому записі було б непогано щодня. Перевіряти коментарі, збереження, репости, реакцію історії і заразом поглядати в рекламний кабінет. Не уявляю, як можна заплющити очі і відкрити через тиждень.

● Аналітика протягом місяця. План покращення. 30 днів - чудовий період, щоб провести аналіз усієї виконаної роботи, поглянути на ту саму точку А, порівняти отримані показники та продумати план на наступний період. Відверто кажучи, цей план повинен почати дозрівати приблизно через 3 тижні. Щоб клієнту заздалегідь запропонувати щось на продовженні послуг та не сидіти з порожніми руками та/або головою.

Ось такий скромний план на 20+ пунктів ми здобули. А це ще немає ні слова про блогерів, розсилки і таке інше. Ось так план озвучиш клієнтові, і він одразу зрозуміє, за що тобі гроші платить. Круто, так? Працює безвідмовно. Запам'ятовуй і застосовуй.

4. Як працює просування.

Те почуття, коли тільки цьому розділу потрібно присвячувати гайд сторінок на 40. Однак, я припускаю, що ти, мій читачу, маєш уявлення про те, як працює просування в Instagram або хоча б підозрюєш, як крутиться "колесо". Проте, пам'ятаємо ідею, що твій клієнт якраз нічого не знає, а ти молодець і в усьому розумієшся. По суті, велику частину розділу “до оплати” ми обробляємо заперечення клієнта, що виникли зараз або які з'являться в майбутньому. А також промовляємо усі тонкощі і моменти, щоб ні в кого не залишилося непорозуміння.

Короткий, але ємний список того, що потрібно обговорити з клієнтом до початку роботи:

● Що таке контент. Яким він буває. Яке завдання вирішує. Чому в нього потрібно інвестувати гроші і не можна знімати на тапок сусіда. Мені здавалося, що в 2024 році вже нікого не здивувати необхідністю витрачатися на реквізит, локацію, моделей, що просто одного iPhone 14 (а зазвичай iPhone 13) або хорошої камери може бути недостатньо, але це не так. Насправді дуже багато нових підприємців заходять на ринок із метою отримати продаж із Instagram. Але нестача інформації залишається. Наведу кумедну аналогію. Секс. об'єктивно існує набагато більше, ніж просування в соціальних мережах. Але досі мільйон із хвостиком міфів, наприклад, про те, що існує матковий оргазм, Карл. Тоді що вже там говорити про маркетинг у соціальних мережах, який набагато молодший?

Важка тема у роботі з контентом – це його оцінка з погляду результативності. У таргеті, наприклад, все на порядок простіше завдяки простим і зрозумілим показникам на кшталт вартості за клік або вартості за заявку. Відкриваєш бізнес-менеджер і в ньому вже все розписано, навіть не треба підраховувати. У контенті тобі доведеться все зводити у таблицях самостійно. Приготуйся пояснювати, що лайки - не ключовий показник у просуванні. Як і суб'єктивна оцінка від клієнта з розряду "моєму чоловікові не подобається".

● Що таке трафік. Який буває трафік у Instagram - платний та "безкоштовний"; таргетована реклама та просування постів; блогери; розсилки. Загалом із розумінням трафіку біда відбувається. Давай нагадаю, що трафік – це потік людей. І трафік існує поза межами соціальних мереж. Найпростіший приклад - це трафік на дорогах, тобто, потік машин. Є трафік на сайті, тобто, відвідувачі сайту. Під залученням трафіку в контексті SMM мається на увазі залучення людей на аккаунт або інстаграма на сайт і т.д. Залежно від мети рекламної кампанії.

Трафік можна залучати у різний спосіб. Інструментів не так багато, але варіацій у використанні цих інструментів - маса, тому що оформити залучення трафіку можна зовсім по-різному для одного продукту/послуги. Рекламне ТЗ для блогера може значно відрізнятися для одного й того ж облікового запису. Рекламний макет, бюджет та аудиторія у таргеті бувають зовсім різними.

Твоє завдання – докладно розповісти про кожен варіант залучення лідів (потенційних клієнтів) клієнту. Пояснити особливості кожного з них, плюси та мінуси, як кожен працює. Наприклад, що блогери можуть дати миттєве велике охоплення, чого не може зробити таргет. Натомість таргетовану рекламу значно простіше контролювати, бо немає людського чинника.

● Безкоштовне просування – це для тих, хто вірить у Лохнеське чудовисько. Знаю чудово, що в інфопросторі Instagram якась повальна кількість постів про безкоштовне просування. Тому що такі пости збирають багато репостів, лайків та збережень, що, у свою чергу, на руку автору контенту. Ось тільки нічого спільного з реальністю такі пости не мають, тому що безкоштовного SMM немає.

Навіть солодкі промови про те, що потрібно інвестувати в контент і потім "справа піде", якщо візуал крутий - це все одно не безкоштовне просування. Адже контент також коштує інвестицій. Хоча б у камеру, хоч би в якусь студію чи фотографа. Якийсь мінімум є завжди. Припини вірити і не дай сподіватися своєму клієнтові у примарні фрази про “крутий контент, який привабить підписників”. Дійсно органічний трафік є, в основному, у треш-контенту та мемасів. Але як з їхньою допомогою (і взагалі навіщо) ти збираєшся просувати серйозні продукти на кшталт дизайнера інтер'єру, стоматологічної клініки чи Apple техніки?

Я знаю всього кілька прикладів, де блогери нібито не використовували просування і безкоштовно залучили тисячі підписників. Але всі ці історії прикрашені та погано дупліковані іншими людьми. Кожен із цих блогерів або витрачав величезні суми на гарний візуал, або був відомий завдяки своїй роботі, або був замішаний у різних скандалах, або був частиною модної тусовки блогерів, або “безпалевно” брав участь у гівах.

І, звичайно, питання, що найбільш хвилює мене, - це прагнення просуватися безкоштовно. Підприємець не очікує, що йому безкоштовно постачальники відправлять партію товару, але очікує, що така величезна компанія, як Інстаграм, буде безкоштовно давати трафік і клієнтів. Не сходиться ж. Та й фішка в тому, що навіть невеликий бюджет дає набагато більше, ніж його повна відсутність.

● Цільова аудиторія. Тут багато хочеться розповісти, починаючи з того, що родичі та подруги замовника не є фокус-групою для ухвалення рішень за проектом і закінчуючи тим, що "жінки 19-55" - не опис цільового клієнта.

Усіма можливими способами та аргументами розкажи клієнту, що весь маркетинг крутиться навколо цільової аудиторії та її бажання, потреб, заперечень, болю. Що все твоє завдання зводиться до того, щоб довести, показати і розповісти ЦА про те, як чарівним чином товар, що просувається, або послуга вирішують їх потреби. Що так багато контенту створюється, щоб клієнт відчував себе в магазині в Інстаграм немов у реальному фізичному магазині, де можна все уважно розглянути, поставити будь-які запитання та отримати відповіді.

● Трактування результатів. Тут я б рекомендувала наголосити на трактуванні показів, охоплень, репостів, збережень та інших показників, які доступні нам у самому профілі Instagram. Найскладніше в моїй роботі було звести якусь кількість охоплень до якогось числа запитів. Коли на основі кількох місяців вибудовуєш взаємозв'язок між охопленням та залученими клієнтами. Тоді стає простіше прогнозувати результат та закладати бюджет.

Взаємозв'язок виглядає досить просто: “При 100 000 охопленнях усередині профілю за місяць ми отримуємо 500 заявок на покупку. На залучення 100 унікальних користувачів ми витратили 15 тисяч гривень. Звідси робимо висновок, що...”. Цифри взяла зі стелі та гарні, щоб легше було зрозуміти, про що мова взагалі. Як і писала вище, якісь ефімерні лайки нічого не говорять. І так, начхати, що у конкурентів їх “більше”. У моїй практиці велика кількість прикладів, коли лайків у профілі була "не солідна", а з продажів була річка і гроші зароблялися добре.

5. Гарантія результату та продажу.

Ух, ось це буде цікавий підрозділ, звичайно. Для тебе і для себе зроблю короткий план того, що ми тут обговоримо.

● Чому не можна гарантувати маркетинг.

● Чому SMMник не може працювати на % від продажу.

Чому не можна щось гарантувати у маркетингу.

"Якщо ви хочете гарантій - купіть тостер." Клінт Іствуд.

Цитата вище добре вписується в маркетинг. Якщо беремо соціальні мережі та відкидаємо чорні та сірі методи просування, то в нас залишається з десяток різних інструментів та мільйон різних варіантів використання цих інструментів. Спеціаліст з просування, використовуючи всі можливі ресурси, включаючи свої знання та досвід, висуває різні гіпотези щодо використання цих інструментів з метою отримати результат для свого клієнта. Отож ситуацій, коли гіпотеза спрацювала миттєво, дуже мало. Просування з кожним роком стає все складнішим, як мінімум, через конкуренцію, що швидко зростає. Тому чекати на досягнення результату в перший місяць, а тим більше через тиждень після початку роботи - наївно.

Маркетинг не такий простий, як багатьом здається. Я розумію логіку підприємця. Виглядає так:

● Я заплатив постачальнику за стільці.

● Я отримав стільці.

● Я стільці продав.

● Я отримав прибуток.

Здебільшого, всі дії підприємця дуже лінійні та зрозумілі. Заплатив-отримав-продав-заробив. Справа в тому, що маркетинг тому і складний й не всім дається, тут така лінійна залежність не працює. Просування у соціальних мережах нагадує нескінченний пошук кращої комбінації, кращої ідеї. І цей процес не закінчується ніколи. Тому що немає такого оферу чи рекламної кампанії, який би працював тривалий час. Аудиторія починає вигоряти, умови ринку змінюються, конкуренти не сплять.

З цієї ж опери, особисто дивовижні для мене ситуації, коли наймають таргетолога, він протягом місяця успішно налаштовує рекламу, його звільняють та продовжують крутити його РК. І вона перестає адекватно працювати, зростає ціна за клік, заявку та, відповідно, продаж. Будь-які гарантії в маркетингу - це все одно, що накинути петлю собі на шию. Особливо у незнайомому проекті, у новій ніші та на початку кар'єри. Бізнес – це завжди ризики, а маркетинг – ризики х2. SMMник, який дає з порога якісь точні гарантії у цифрах – це сумнівної якості фахівець. Якщо, звичайно, у нього немає за плечима великого досвіду роботи саме в цій ніші, з конкретними результатами. Навіть зараз, працюючи багато років, я завжди попереджаю клієнта про можливі ризики і не можу уявити, як хтось почне проект із обіцянки золотих гір.

Які гарантії справді може дати фахівець?

● Виконання своєї роботи вчасно. Очевидний пункт – це дотримання дедлайнів. Звичайно, іноді важко прорахувати необхідний час на виконання завдання з ідеальною точністю, але орієнтир завжди можна сказати.

● Якісний продукт діяльності. Якісний, з об'єктивного погляду: креатив потрібного розміру; фото у необхідній кількості; відео зроблено за ТЗ, з гарною постановкою світла, якісною обробкою тощо.

● Робота з KPI. KPI – ключові показники ефективності. Наприклад, збільшення охоплення в N-разів. Відповідно, фахівець робить все можливе у межах своєї компетенції, щоб досягти свого KPI.

● Дотримання ділового етикету. Тут одразу кілька пунктів: це спілкування з клієнтом та його підрядниками; дотримання правил ділового листування (без нахуй-ахуй); питання/відповіді у робочий час тощо.

Якщо резюмувати, то фахівець може гарантувати якісне виконання своєї роботи у термін з урахуванням KPI. Але чому SMM-фахівець не несе відповідальності за продажі? Адже було б так класно забрати у спеціаліста ставку та дати % від продажу. Скільки залучив – стільки грошей і одержав. Звучить справедливо і всі повинні бути задоволені: клієнт платить за результат, а сммщик мотивований заробляти більше. Однак не все так просто.

Що означає робота на % від продажу?

Передмова. Свій перший серйозний бізнес – школу SMM – я заснувала разом із ще двома партнерами. Кожному з нас належали рівні частки – 30/30/30. У кожного були свої завдання, які покривали відповідно ⅓ бізнесу. Моє завдання – створення навчальних продуктів, представництво бренду, ведення соціальних мереж школи. Якщо подивитися на мою роль у цій компанії, то я вплинула на продаж набагато більше, ніж всі інші. У моїх руках було створення продукту, прогріви, власний бренд експерта. І знаєте, що? Навіть я не працювала там на%, хоча в моїх руках було стільки влади над компанією. А все тому що, крім мене, були й інші партнери, які приймали безліч ключових рішень. І багато рішень приймалися не колективно. Наприклад, ціна. Або скрипти продажу. Або графік роботи відділу продажу. Або графік роботи кураторів (помічники у навчанні). І так далі. У мене була зарплата, як у рядового співробітника компанії, і так у всіх.

А що говорити про звичайного фахівця, якого наймають за 10 000 грн на місяць?) І у якого немає жодних додаткових опцій, окрім просування у Instagram?

Поділ відповідальності. Зараз будете шоковані і дізнаєтеся супер-пупер секретний інсайт зі світу бізнесу: Будь-який бізнес існує, щоб заробляти гроші. І вся його діяльність має бути зосереджена на одній лише меті – прибуток.

Шок-контент, неможливо повірити, але так воно і є. Тільки річ у тому, що маркетинг – це лише частина бізнесу, далеко не його основа. Крім маркетингу існують інші складові будь-якого підприємництва. Але тоді питання – якщо діяльність SMM-фахівця не є основою бізнесу, а сам фахівець не закриває жодних питань окрім соціальних мереж, то чому він має розділяти ризики власника бізнесу та працювати за % від продажів? Адже це справді ризики. Згадай, що у своїй історії я мала велику кількість важелів, але все одно не могла впливати на багато речей у бізнесі. А я була співвласником. Натомість від простого таргетолога хочуть, щоб він ніс відповідальність. Який, нагадаю, не може впливати на ціну, якість, роботу відділу продажів, швидкість відповіді у директі, на сайт тощо. Тобі не здається, що це наївно і безглуздо?

Що впливає на продаж?

Щоб скоротити кількість питань, пропоную ще глибше розглянути, що впливає на продаж:

● Ціна. Як уже багато разів промовляла, копірайтер, контент-менеджер, таргетолог, інста-фотограф, сторі мейкер не може впливати на якість продукту. Я особисто кілька разів у своїй роботі м'яким і аргументованим чином намагалася доносити своїм клієнтам, що продукт із завищеним цінником щодо ринку. І знаєте, що? Нічого. Це абсолютно абсолютно нічого не давало. Тому що в кожному проекті я виконувала роль спеціаліста у конкретній вузькій галузі. У мене не було прав та повноважень щодо ціноутворення.

● Якість продукту. СММник не може вплинути на матеріал, з якого шиють сукню, не може обрати постачальника для меблів, не може вирішувати на рахунок кольору, розміру та інших характеристик продукту. Якщо візьмемо сферу послуг офлайн, то фахівець не може вибирати місце надання послуг, не вибирає менеджера на ресепшн, колір стін, якість освітлення. Адже, чорт забирай, це все впливає на ухвалення рішення про купівлю.

● Наявність на складі. Тут настільки очевидно, що навіть роз'яснювати не бачу сенсу.

● Швидкість та якість обробки заявки відділом продажу. А ось одна з найстрашніших і основних болів для будь-якого фахівця. Коли ти привів потенційних клієнтів у профіль або на сайт, але менеджер з продажу, або відділ продажу, або сам клієнт не вміє спілкуватися з аудиторією якісно. А це надзвичайно важливо. Хочеться просто плакати, коли іноді заходиш у директ і бачиш, на якому приземленому рівні відбувається продаж. Хоча, в онлайні, здавалося б, потрібно докладати максимум зусиль для комунікації з аудиторією. Адже немає особистого контакту тет-а-тет, як у фізичному магазині. Звичайно, з одного боку здається, що у 2024 році так багато класних магазинів з ідеально відточеним tone of voice. Але в порівнянні з кількістю поганої комунікації, ті небагато магазинів просто меркнуть, їх одиниці на противагу сотням.

● Цінова конкурентоспроможність. У будь-якій ніші є конкуренти. Їхня відсутність, до речі, не привід радіти. Адже можливо ніша просто не дуже й перспективна. І крім простого ціноутворення, потрібно пам'ятати наявність інших гравців ринку. Адже не важко пошукати схожі профілі з аналогічним товаром і замовити без божевільної націнки. Я регулярно стикаюся з дуже цікавим ціноутворенням, коли одна і теж сукня може коштувати від 500 грн до 1500 грн. Це не жарт. Одна і таж сукня з однаковими фото від постачальника. Цирк, та й годі. Невже СММник повинен у такій ситуації нести відповідальність за продаж та працювати на %?

● Попит на продукт та ємність ринку. О, якраз про це я й написала на початку попереднього пункту. Існують ринки з обмеженим обсягом. Наприклад, місцеві продукти чи послуги, регіональні проекти. СММник просто не зможе стрибнути вище за голову, адже цільова аудиторія спочатку обмежена в обсязі.

● Умови доставки та оплати. Теж все просто.

● Якість роботи сайту, інтерфейс, зручність кошика тощо. Ууууу, теж болюча тема. Пам'ятаємо, що з профілю інстаграм користувач може потрапити і на сайт, в тому числі. А що робити, якщо сайт є відверто кривим? Або встановлення пікселя Facebook програмістом займає близько місяця (реальна історія), а зрештою він ставиться криво? Та й сайти бувають різні. Не все, що сайт - то красиво, адаптовано під мобільну версію та ефективно. Просто сама по собі наявність сайту для галочки не дає зовсім нічого, над ним теж потрібно працювати. Тільки це не завдання фахівця з просування в соціальних мережах і не йому на це виділяти гроші, а відповідно - і не йому нести відповідальність.

● Комплексний маркетинг. Соціальні мережі, як я й казала, це лише відгалуження від великого та жахливого (ні) маркетингу. Крім нього, є ще й інші маркетингові штучки, на які не впливає СММник. Чому ж контент-менеджер повинен відповідати за відверто застарілий дизайн упаковки, неможливість впливати на глобальні офери тощо?

А на що впливає СММник?

● Контент. Відповідь на питання, що ми показуємо аудиторії, який меседж транслюємо, як із нею спілкуємося у соціальних мережах.

● Налаштування реклами та робота з блогерами. Сама по собі робота із залученням трафіку – це все одно що махати руками та голосно кликати людей у магазині. Але вміст магазину, асортимент товару, його ціна, ввічливість консультантів – це про інше і ніяк не стосується роботи спеціаліста.

● Вибір рекламних каналів та механік просування. Ми говоримо про СММника, як про багаторукого стратега, адже в його руках може бути кілька різних соціальних мереж та тактик бою (тактика відповідає на запитання “що ми робитимемо”). Використовуючи весь свій досвід, знання, інформацію від колег він приймає рішення, наче генерал, куди і як цілитися, щоб досягти цілей просування.

● Кількість та якість трафіку. Тут включаємо мозок і згадуємо про якісне виконання своєї роботи. Просто власними силами інтеграції з блогерами не є кінцевим результатом роботи СММника. Тому що "співпраця з лідером думки" - це дія, а дія не може бути кінцевою метою. Нас цікавить результат від цих дій – заявки на покупку, підписники, реєстрація на майстер-клас. Це про якісне виконання своєї роботи. Але й кількість теж має значення, розумне масштабування та зниження ціни за заявку – це про це пункт. Класно, що відсоток конверсії із заявки на продаж високий, але не класно, коли ціна цієї заявки неприпустимо дорога. Грамотний фахівець має це розуміти та продумувати стратегію для покращення результатів.

● Швидкість модерації. Крім безпосередніх продажів, в обліковому записі існує й інше життя. Це і відповіді на непрямі коментарі (які не стосуються інформації про продукт), і відповіді на історії, і репости та багато іншого. Шок-контент (улюблене слово), але багато брендів просто ігнорують і позначки в постах, і позначки в історіях. Це найсправжнісінький нонсенс, бо їм роблять безкоштовний трафік, а вони мовчать як партизани. Гірше мовчання, як на мене, - тихий сором'язливий репост нещасної позначки без “дякую”. А потім "ой просуватися так дорого", ну звісно, друзі).

Якщо уважно вчитатися, включити критичне мислення, то стає зрозуміло, що фактори, які впливають на продажі і робота смм-фахівця, просто не перетинаються. #ЯМИСММНИКВОВА.

Бізнес дуже хоче платити SMM-фахівцеві відсоток від продажів – нехай робить його фактичним партнером. З можливістю впливати на всі фактори, від яких залежить продаж. Це буде справедливий підхід. Але хто ж на це погодиться?) Я бачу як +- розумні підприємці щиро прислухаються до порад щодо продажу в директі, щодо популярніших позицій. Однак цього недостатньо, щоб просити працювати за %.

Відстеження результатів продажу.

Давай працювати на % від продажів, ми тобі будемо всі дані передавати про покупки, слово честі.

#ЗновуІсторіяЗЖиттяСаші

P.S. Я знаю, що вам подобається.

У школі SMM ми з командою використовували різні інструменти. Три основних: блогери, таргет та СашаНадМорем, тобто мій попередній профіль в інстаграм. Оскільки масштабування в грошах передбачає кристально чисту аналітику кожного чіха, ми витрачали величезну кількість часу на досконале вивчення всіх наших каналів, відстежували заявки на різних етапах, фіксували кожну мікродію користувача. І навіть із таким підходом було багато проблем. Скрізь висіли UTM мітки, менеджери багато разів запитували клієнтів, у знайомстві з учнями було питання “Звідки про нас дізналися?”. Але часто канали залучення змішувалися. Десь чув, потім щось подивився, потім був підігрітий моїм особистим профілем і купив. Неможливо відстежити достовірно, що саме і чому вплинуло остаточне рішення про купівлю. Іноді канали продажу плуталися. Записували продаж як холодний із YouTube, а виявлялося, що людина мій профіль читає 3 роки. А мітка чомусь стоїть з YouTube. Отак і губилися показники ROI. Було дуже багато робочих дзвінків, табличок, сервісів для аналітик. І навіть не дивлячись на це було складно відстежувати продажі та найголовніше джерело.

А ми говоримо про середньостатистичний бізнес без відділу продажу та сайту, де заявки та продажі записуються на листочок. Як скажете перевіряти достовірність кількості продажів? Як вважатимуться продажі з офлайн-точки, про яку дізналися з Instagram? Вірити на слово у бізнесі – так собі стратегія. І я щиро не розумію, чому у бізнес-відносинах хтось має працювати на чесному слові. А як вважатиметься % - від чека чи клієнта? А як враховуватимуться повторні продажі? Більше запитань, ніж відповідей. Причому питання риторичні.

Висновок.

На тему ризиків у бізнесі я можу говорити вічно, побувавши з того боку, повертаєшся зовсім іншою людиною. Підприємець, правдивий і усвідомлений, має на меті свободу і збагачення. Найманий співробітник - комфорту та спокою. Спокій несумісний з бізнесом. У підприємницької діяльності є ризики - це неминуче. Статися може абсолютно що завгодно, починаючи від затримок з постачанням і закінчуючи яким-небудь коронавірусом. Питання лише тому, чому морально не підготовлені підприємці намагаються перекласти відповідальність за свою справу на зовсім сторонніх людей. Не ведися на це, любий друже. І вмій аргументувати свою позицію.

6. Графік роботи, вихідні. ASAP завдання. Відпустка.

Коли працюєш фрілансером – починає стиратися грань між робочими днями та вихідними. Якоїсь миті я перейшла на режим тотальної роботи 24/7 нон-стоп без перерв і вихідних. Я могла відповісти на запитання, поставлене і о 5 ранку, і об 11 вечора. Працювати у ванній, метро, кінотеатрі на сеансі 3Д. Закінчилося це вигорянням та серйозними проблемами зі здоров'ям, які вибили мене з русла щонайменше на рік, паралельно виснаживши всі запаси натхнення та грошей. Лікуватися від вигоряння набагато складніше і дорожче, ніж дотримуватися якихось до чортика банальних правил у роботі.

У тебе має бути графік у роботі, в якому чітко прописані робочі години та час відпочинку. У гонитві за успішним успіхом ми забуваємо про відновлення. А ти – не забувай. Найпростіший варіант, який я можу відразу запропонувати і який цілком адекватний:

● Робочий час ПН-ПТ з 10:00 до 18:00. Це означає, що всі робочі питання вирішуються в рамках цього часу, у тому числі відповіді на клієнтські питання в чаті телеграм. Я щиро розумію, що "глянути швидко як справи в БМ" або "зробити ще два варіанти дизайну історії" - це "зовсім трохи часу", але такі ось переробки часто затягуються на пару годин. В результаті ти переробляєш, менше відпочиваєш, можливо, менше спиш і прокидаєшся вранці не в самому робочому настрої.

● Вихідні СБ та НД. Вихідні – значить вихідні. Ти не відповідаєш на повідомлення, ти не робиш роботу наперед (якщо тільки в якихось екстрених ситуаціях). Я знаю всього 2 або 3 приклади людей (особисто з ними навіть не знайома, знаю за їхніми словами), що вони в роботі відпочивають і відновлюються. Мені в це повірити важко. Якщо тільки ти не на першій стадії вигоряння, під час якої все життя кладеться на амбразуру роботи і ти більше ні про що взагалі не думаєш.

Якщо думаєш, що я ось тебе тут залякую, щоб ти грошей менше заробив, зроби паузу від прочитання гайда і подивись класне відео https://youtu.be/IHZEqujLtFU.

Графік і свою позицію обов'язково пояснюєш клієнту від початку роботи, щоб потім не виникало питань. Ах так, ти працюєш не на заводі, де потрібно вистояти перед конвеєром кілька годин і відповідно виготовити N-ну кількість деталей за 8-10 годин. І твоя оплата не погодинна (що часто практикують у IT секторі). Тобі платять гроші за виготовлення конкретного продукту – контент, залучені ліди, успішно завершені та проведені угоди з блогерами, 100 текстів, оформлені 92 історії тощо. Тому твій графік не означає, що всі 9 годин ти будеш шалено фігачити на одного замовника. Більш того, дуже невелика кількість замовників зможуть надати таке завантаження, щоб SMMник міг працювати щотижня по 40 годин.

Завдання з розряду ASAP (As Soon As Possible) виникають рідко, але виникають. Особливо часто напередодні або в розпалі якихось сезонних розпродажів, свят, нових колекцій, запровадження нових послуг та інше. Та й буває людський чинник. Наприклад, постачальник клієнта сильно затримав нові сукні, а їх потрібно терміново запускати у продаж, оскільки попереду сезон випускних та бідні школярки можуть залишитися без вечірньої сукні. Тоді збираємо волю в кулак і швидко вирішуємо поставлене завдання. Але.

Одна справа, коли зовнішні обставини вплинули на твою роботу і сформували ряд дедлайнів, що горять, і зовсім інша, коли ASAP відбувається з незавидною регулярністю і просто через «забув сказати», «вилетіло з голови» або «а що так швидко не зможеш?». Попередь, що всі завдання, що виникають, потрібно відправляти тобі відразу в моменті їх формування. Нехай навіть здається, що до дедлайн ще далеко. Краще вони будуть у тебе перед очима і ти зможеш розподілити свій час максимально ефективно і на власний розсуд. А не з палаючою дупою затикати дірки в човні, що тоне.

Відпустка. Ще одна делікатна тема. Є така легенда, що на фрілансі відпустки не існують. І часом мені здавалося, що це справді так. Насправді, якщо чітко позначити свою позицію щодо відпочинку та грамотно підійти до цього питання, то ти справді зможеш кілька разів на рік (або навіть більше) відлітати в теплі краї або до бабусі на дачу без зайвих запитань з боку замовника. Давай одразу проговоримо, що класична схема відпустки, коли ти на певний період повністю зникаєш з радарів - практично неможлива в роботі SMM-фахівця. Пости повинні виходити, рекламна компанія має працювати навіть якщо ти питимеш коктейль на пляжі. Тому що повна зупинка діяльності може призвести до зупинки грошового потоку клієнта. Який підприємець погодиться на це? Тому варіант для фрілансера у сфері SMM - це виконати всі необхідні завдання наперед, закинути все необхідне в сервіси для автоматизованого постингу і періодично одним вічком перевіряти чи все гаразд в акаунтах. Перевага цього варіанта ще й у тому, що твоя робота має бути оплачена аналогічно до того періоду, коли ти не відпочивав. Адже всі свої завдання ти добре виконав, просто з ефективністю 200% в одному місяці, щоб відпочити в наступному. Як і казала, тобі платять не за імітацію бурхливої діяльності 8 годин на день, а за конкретний результат.

7. Культура спілкування, місце комунікації, зворотний зв'язок.

Голосовими повідомленнями ти з клієнтами не спілкуєшся. І одразу поясни чому так і чому від замовника відповідно ти чекаєш аналогічного:

● В аудіоповідомленні часто інформація на дві пропозиції розтягується на дві хвилини. І замість короткого і швидкого вивчення інформації доводиться переслуховувати і вслухатися.

● За аудіо повідомленнями немає пошуку. Коли листування ведеться в текстовому вигляді, ти можеш швидко знайти необхідні дані за ключовими словами. Через голосові повідомлення може загубитися щось важливе. Таке буває дуже часто. Аудіо-формат не можна заскрінити та якось виділити.

● Не завжди зручно слухати аудіо. Може бути не комфортне місце та час для цього. Наприклад, ти працюєш на виїзді – зйомка, а тобі прилітає 3 аудіо по 3 хвилини кожне. Тобі треба відволіктися і все це переслухати.

● На голосові повідомлення важко відповідати. Зазвичай в аудіо вкладається відразу кілька питань або моментів, на які від тебе чекають відповіді. Потрібно зупинятися, переслуховувати кілька разів, вдумуватись, про що мова. Із текстовими повідомленнями набагато простіше.

● Голосові повідомлення – це не економія часу, як прийнято рахувати. Якщо потрібно щось дуже терміново, питання життя і смерті, то потрібно дзвонити!

Дзвінки - це теж інтимне питання. Важливі обговорення рекомендую переносити в текстовий вигляд з тих самих причин, що й голосові повідомлення ще з одним коментарем: дзвінки не записуються. Можна звичайно встановити додатковий софт (на IOS за гроші), але нащо тобі це все? Для більшості людей дзвінок – це певний стрес. Якщо не брати до уваги родичів, то я дзвоню тільки двом людям: партнеру з бізнесу та адвокату. І все. Не розумію, навіщо заздалегідь відволікати інших людей на мене. Не всім зручно відриватися від справ і відповідати на дзвінок зараз.

Якісь загальні питання по телефону обговорювати можна і лише за згодою обох сторін. Це називається діловий етикет.

У месенджерах можна спілкуватися із клієнтом. Телеграм чудово підходить для того, щоби якісно вести комунікацію. Є усі необхідні інструменти. Instagram не рекомендую, тому що потік вхідних повідомлень може бути дуже великим. А десктопна версія все ще дуже суха та крива. Та й важливого для нас з тобою пошуку за словами, там все ще немає, а шкода.

Google meet, Zoom або Skype підходять для відео та аудіо-дзвінків набагато більше, ніж звичайні телефонні розмови. Тому що ти можеш бачити клієнта, тому що ти можеш комфортно для себе відправляти під час розмови файли або посилання для обговорення, а ще записувати розмову і робити позначки часу, щоб до них повертатися і переслуховувати. Наприклад, інтерв'ю я рекомендую проводити суворо у скайпі, щоб вівся запис і потім було зручно транскрибувати діалог (перекладати з аудіо в текст).

Якщо завдань багато, вони різноманітні і клієнт у тебе прокачаний, можна підключати Trello для ведення завдань. Там зручно прикріплювати файли, може відзначати людину, ставити запитання та вести зворотний зв'язок.

Документи. Усі документи оформлюємо за допомогою інструментів Google. Звичайно, з телефону їх відкрити ще та пригода, але і щоб їх переглядати не потрібно MacBook Pro останньої версії. Зате дуже зручно давати редагування безпосередньо всередині документа. І у презентаціях, і в таблицях, і в документах є можливість надати право на коментування. Клієнт може виділяти конкретний абзац, елемент або комірку та давати свій коментар. Що виправити, що додати, де неточність та як покращити. Це зовсім інший рівень, ніж робити 10 скріншотів і писати до них по 5 речень. Якщо замовник не є впевненим користувачем комп'ютера, то допоможи йому коротко освоїти цю навичку: покажи сам або скинь посилання на навчальний матеріал. Повір, це питання вашого загального комфорту та економії часу. Повіситися можна, коли відкриваєш телеграм, а там 38 повідомлень із правками.

Зворотній зв'язок. Дуже багато моїх учнів стикалися з проблемою, що клієнт дає не якісний зворотний зв'язок і його потрібно довго чекати. Твій чек-лист на такі випадки:

● Проговори з клієнтом, що яким би ти не був крутим фахівцем, навичка читання думок тобі недоступна, як і будь-якій іншій людині. Ти з радістю прислухаєшся і вивчиш усі побажання замовника, але їх треба давати розгорнуто. Щоб не виникали ситуації, коли ти можеш інтерпретувати його слова інакше, ніж є насправді.

● Якщо клієнт подивився твою роботу і йому все подобається, то нехай це обов'язково скаже. Тому що мовчання у SMM – це не знак згоди.

● Зі зворотним зв'язком не можна затягувати і якщо ти відправляєш щось на розгляд або затвердження, то очікуєш на відповідь найближчим часом. Контент-план не повинен розглядатися кілька днів, тому що він може втратити свою актуальність або це цілком ймовірно затримає всю решту роботи. Поясни, що з часом ти мінімізуєш кількість матеріалу, що вимагає узгодження, але в перші місяці і, особливо, в перші дні роботи ти потребуєш уваги.

І хочеться ще раз нагадати, що спілкуємося ввічливо, культурно, не допускаємо панібратства і м'яко просимо перейти на діловий тон спілкування, якщо клієнт написав якусь гидоту.

8. У чому різниця між правками та зауваженнями.

Дуже давно до мого відділу контенту зайшов проект. Я вже погано пам'ятаю, який саме це був рік. Але точно в районі 2017 року, коли я ще тільки починала працювати у сфері просування. Проект, ясна річ, я розсекречувати не буду, це не професійно. Проте самою історією поділюсь. Суть була в тому, що замовники давали дуже безглузді виправлення. Саме правки-ху*явки у всіх сенсах цього слова.

● По-перше, я не знала, як реагувати на це. Не вміла відстоювати свою думку. У результаті ведення проекту перетворювалося на суцільне нервування.

● По-друге, це були на 100% безглузді правки. З розряду "збільшити розмір зображення на 1 піксель або зробити на 0,192% темнішим". Тому справді щось покращити у проекті було досить складно. Витрачалася енергія в нікуди.

● По-третє, я працювала в агентстві і в мене здебільшого були зв'язані руки. Керівник - людина була розуміюча, тільки не в подібних ситуаціях. А якщо клієнтові щось не те скажеш, він візьме та піде з агентства. Інші люди гроші втратять, а ти (тоді я) нестимеш за це відповідальність. Не прикольно, та? Доводилося мовчки займатися "пересуванням пікселів".

Але один випадок із цим замовником запам'ятався на все життя.

Надіслала я контент-план на затвердження. Там потрібно прочитати тексти та дати зворотній зв'язок. І у відповідь надійшло повідомлення, що у тексті використовуються неадекватні смайлики. Це — пряма цитата. І треба використовувати якісь інші, адекватніші. Якби хтось інший мені це сказав - я б напевно не повірила. Не треба заздалегідь засмучуватися, давай вирішувати, а ще краще, запобігати виникненню проблеми.

Що таке "редагування"? Якщо простою мовою, то це клієнтські забаганки.

● Ой, а ось мені не подобається.

● Якось не дуже, якщо чесно.

● Не знаю що, але щось дуже змінити хочеться.

● Ну, ти ще подумай, що можна зробити. А я подивлюсь.

● Це не зовсім те, що я мала на увазі. Може, ще що запропонуєте?

● У моєму уявленні це має виглядати інакше.

● Мене бентежить це слово. Давайте якось цікавіше його замінимо. Про клієнтські виправлення мільйон мільярдів різних жартів, вони викликають бажання закотити очі або зробити "фейспалм", або всі разом. Тому редагування - це необ'єктивно за всіма параметрами. Зазвичай, якщо почати ставити запитання замовнику про природу цих правок - ми отримуємо у відповідь будь-яку нісенітницю. З розряду "Мені так хочеться", або "я так бачу", або "бо я плачу гроші". Це все перераховане не є вагомим аргументом, щоб втручатися в твою роботу.

Що таке "зауваження"? Якщо простою мовою, це помилки, неточності або місця, які потребують об'єктивного вдосконалення та/або виправлення.

● Тут неточна дата стоїть.

● Колір переплутали, у брендбуку інший у нас.

● Роздільна здатність зображення не підходить. Тут 3:4, а треба було 4:5.

● Текст не відповідає комунікаційній стратегії. Слова використовуються ті, що у нас у чорному списку.

● Ви впевнені, що це зайде аудиторії? Поясніть свою точку зору або давайте інший варіант. За прикладами вище одразу відчувається нотка адекватності та відкритість до діалогу. А ще зазначені реально об'єктивні косяки, які потрібно доопрацювати.

Правки – це беззаперечне виконання волі замовника.

Зауваження – це діалог між клієнтом та виконавцем, коли обговорюється якесь спірне питання.

Правки - "я так хочу, виправляй".

Зауваження - "я не впевнений у цьому оффері, переконаєш, що він вартий того?".

Давай ще згадаємо про різницю між виконавцем та фахівцем. Виконавець керує все, що скаже замовник. Спеціаліст входить у діалог про зауваження клієнта. Ти ким хочеш бути, га? Риторичне питання) Сподіваюся. Перед початком роботи поясни різницю між першим і другим, щоб не страждати від нескінченних правок і не займатися дурною роботою.

Оплата.

1. Синдром самозванця.

2. Кошторис.

3. Порядок оплати.

Чесно кажучи, пункт, який викликає легке (чи не дуже) хвилювання навіть досвідчених фахівців. Це ж як так! Просити гроші за свою роботу, ще й у повному обсязі без жодних знижок та розбиття на 20 платежів. Почнемо спочатку, звідки береться це почуття і як з ним працювати.

1. Синдром самозванця.

Вікіпедія: "Синдром самозванця (англ. Impostor (imposter) syndrome) - психологічне явище, при якому людина не здатна приписати свої досягнення власним якостям, здібностям і зусиллям." Синдромом самозванця дуже хворію і я. При тому, чим більше результат, чим більше знань – тим сильніше мене душить усвідомлення того, що я багато чого не знаю і скільки ще потрібно навчитися. А ще ось ці вилизані блогери з Instagram, які транслюють успішний успіх, мільйонні заробітки. Але з цим треба працювати, і я працюю. А ти?

Поки працює цей синдром, буде неможливо складно адекватно оцінювати свою працю і просити гроші за роботу сміливо. Біда ще й у тому, що поки ти вагаєшся, потенційний замовник це відчуватиме і “тисне” на твою невпевненість. Тим самим знижуючи ціну, просячи знижки та висловлюючи недовіру до твого професіоналізму. Тому одне з твоїх завдань - пропрацювати внутрішню невпевненість і почати цінувати свої зусилля, результати, навички.

Розумію, що це дуже просто звучить: "Візьми та полюби себе". Але дозволь мені трохи дати мотивації та інсайтів, які особисто мені допомогли трохи у вирішенні цього питання.

● Поки ти тягнеш – інші роблять. Йдеться не лише про оплату за конкретний проєкт, а й загалом про твою працю. Поки ти сумніваєшся, намотуєш соплі на кулак (вибачаюсь за грубість), ниєш, боїшся брати адекватні гроші - інші заробляють і заробляють добре. Я точно маю пояснювати, що сфера просування дуже прибуткова? Поглянь хоча б на цих блогерів, які купують собі N-ну машину та квартиру. Звісно, їх доходи треба ділити на 10, проте. А згадай “циган” із SMM-тусівки. Куди не глянь, кожен другий на Балі та на Tesla. А вони – цигани. Чому ти не дозволяєш собі заробляти більше? Ось дивись, зараз ти вивчаєш цей гайд. Купив ти його з метою стати кращим, розумнішим, впевненішим, крутішим. Як мінімум через це ти гідний більшого, через свою старанність.

● Повернення енергії. Гроші дають енергію, дають ресурс для її створення. Завдяки грошам ти можеш одягатися в найкращий одяг, жити більш якісно, комфортно відпочивати і т.д. Все це дає тобі енергію, яку потім витрачаєш на роботу. Фішка у тому, щоб отримувати енергії більше, ніж витрачаєш. "Бути зарядженим". Інакше згориш. У гайді є посилання на відео про вигорання. Ти просто зобов'язаний його подивитися і зрозуміти, чим загрожує недооцінювання себе.

Твоя енергія впливає на те, що ти робиш для свого клієнта у просуванні. Хочеш бути крутим фахівцем? Проси за свою роботу адекватні гроші, щоб отримати енергію та повернути її своєму клієнту у вигляді шикарного результату просування. Відсутність грошей роблять із тебе посередність. Не одразу, але згодом так і буде. Не допусти цього.

● Менше оплата – більше геморою. Сорі, в цьому розділі грубість на грубості. Але інакше не зрозумієш, на жаль, суджу по собі. Просто чарівний парадокс, але що менше тобі платять, то більше питають назад. У моїй практиці це працювало просто безвідмовно. "Великі" замовники зазвичай говорили тільки ось що: "Ось гроші, роби, що хочеш". Натомість хлопці з обмеженим бюджетом зазвичай випивають усі соки і після них хочеться послати SMM на три літери і влаштуватися працювати на завод. Краще взяти 5 клієнтів за 10 000 грн., ніж 10 клієнтів за 5 000 грн. і, зрозуміло, ніж 20 клієнтів за 2 500 грн.

● Крутий фахівець не може коштувати дешево. Тобі потрібно купити плавлений сир. Ти прийшов у магазин і там дві ціни на сирки: 20 грн та 5 грн (навмисно утрирую). Тебе явно збентежить сирок за 5 грн. Що в нього можуть покласти за такі гроші? Туалетний папір?”. Аналогічно і з вартістю будь-чого. Звичайно, висока ціна не є гарантом гарної якості. Але й за копійки в сирок намішають не добірного молока. Аналогічно і з професіоналами різних ніш. Дешева праця – дешевий результат.

2. Кошторис.

Кошторис - план майбутніх витрат. Упаковка - це б'юті фільтр між продавцем та клієнтом, через який останній бачить продукт чи послугу. Так от, адекватне пакування вартості твоїх власних послуг значно підвищує цінність послуг для потенційного замовника.

Найцікавіше, що все виглядає досить просто:

● Відкриваєш гугл ексель.

● Створюєш табличку.

● У ній мають бути стовпчики : послуга, опис послуги, кількість одиниць, вартість. Приблизно так.

● Розписуєш детально та зрозуміло кожен пункт.

Шок-контент, але я жодного разу не бачила фрілансера, який би готував адекватний кошторис. На місці підприємця, який знаходиться в пошуках підрядника, я хотіла б дізнатися за що конкретно я плачу і скільки це коштує. Тому що "на словах" все може бути недостатньо зрозумілим. І знову ж таки, гарному фахівцю легко розбити свою діяльність на чіткі етапи та прорахувати їхню вартість. Наявність докладного кошторису миттєво підвищує твою цінність в очах потенційного замовника. Як, наприклад, і наявність договору.

3. Порядок оплати.

Згадуємо, що сфера маркетингу належить до інтелектуальної праці. Який складно “помацати” та важче оцінити, ніж вартість шафи з червоного дерева. Однак, ще до того, як починається постинг або запускається рекламна кампанія, може бути зроблено мільйон кроків і витрачено 100 годин часу на брифінг, інтерв'ю, транскрибацію, написання стратегії, зйомку тощо. З цієї причини просити оплату наперед - це абсолютно нормально.

На своїй практиці я всього двічі працювала без повної передоплати:

1. Проект з великим бюджетом, де мені платили велику суму і я сама запропонувала розбити її на кілька платежів, щоб замовнику було простіше.

2. Працювала в агентстві, і там фінансова система не дозволяла отримати оплату на початку роботи над проектом. І на цьому все.

Повна передоплата є гарантією того, що за твою інтелектуальну працю ти отримаєш оплату в повному обсязі і ніхто не користуватиметься твоїми напрацюваннями і результатами роботи безкоштовно. Мене дуже насторожують люди, які бояться передоплати та починають застосовувати різні маніпуляції:

● А ти доведи спочатку, що ти крутий фахівець. У дійсно крутих фахівців зазвичай черга з потенційних замовників утворюється. Яким, до речі, нічого доводити не треба. Це типу: “А ви мені дайте палицю ковбаси безкоштовно. Якщо сподобається, то я заплачу”.

● А раптом ти кинеш. Пропонуй підписати договір. Від нього, щоправда, користі рівно 0 буде, але все-таки надання послуг буде в рамках права. А не як завжди, в рамках листування в Telegram.

● У нас немає такої суми одразу. І зазвичай йдеться про 200 $. Взагалі, фраза, яка має змусити замислитися над тим, а чи з'являться ці гроші наприкінці місяця.

Отже, дій. Обов'язково проговори точні дати:

1. Коли ухвалюється рішення про продовження твоїх послуг. Щоб не було такого, що в останній сплачений день клієнт різко повідомляє про намір не продовжувати. Весело зазвичай це виходить.

2. Коли вноситься передплата. Поясни, що цього ж дня тобі потрібно: а) сплачувати податки; б) вносити гроші за кредитом; в) сплачувати квартиру. Щось придумай, щоб закріпити важливість оплати без запізнень. Так і скажи, що для тебе важлива оплата день у день, тому що... І ще, проговори, що тобі незручно нагадувати за оплату, тому замовник повинен самостійно контролювати це питання. У разі можливої затримки тебе обов'язково повинні повідомити. Немає нічого ганебного у тому, щоб отримувати гроші за свою роботу. І мені щиро шкода молодих спеціалістів, яких залякують дорослі підприємці. Не піддавайся, чи домовилися?

Гайд по роботі з клієнтом